การศึกษาของ HKBU เผยอีโมติคอนส่งผลต่อการรับรู้เกี่ยวกับการบริการลูกค้า

Logo

ฮ่องกง–(BUSINESS WIRE)–20 กุมภาพันธ์ 2563

ปฏิเสธไม่ได้ว่าปัจจุบันสัญลักษณ์รูปแสดงอารมณ์หรืออีโมติคอนได้รับความนิยมพุ่งสูงขึ้นและขยายเข้าไปอยู่ในวงการการค้าเป็นที่เรียบร้อย แต่อีโมติคอนในความสัมพันธ์เชิงพาณิชย์นี้ได้รับการต้อนรับจากลูกค้าหรือไม่ ในงานวิจัยชิ้นใหม่ Dr. Shirley Xueni Li และ Prof. Kimmy Wa Chan แห่งสถาบัน Hong Kong Baptist University School of Business พบว่าอีโมติคอนที่ใช้ในบทสนทนาของการบริการเชิงพาณิชย์มีส่วนกำหนดการรับรู้ของลูกค้าต่อธุรกิจนั้น

ผู้ให้บริการที่ใช้อีโมติคอนถูกมองว่ามีความเป็นมิตรมากกว่าแต่มีความสามารถน้อยกว่า

การศึกษาดังกล่าวพบว่าการใช้อีโมติคอนของพนักงานบริการลูกค้าให้ผลที่มีความขัดแย้งกัน จากโพลสำรวจผู้เข้าร่วม พบว่าพนักงานบริการลูกค้าที่ใช้อีโมติคอนมีความเป็นมิตรมากกว่าแต่ก็มีความสามารถน้อยกว่าพนักงานที่หลีกเลี่ยงการใช้อีโมติคอน ผลสรุปนี้เป็นจริงไม่ว่าพนักงานบริการลูกค้าจะใช้อีโมติคอนแบบภาพหรือแบบข้อความ (เช่น 🙂 ) ซึ่งแสดงให้เห็นว่าพลังของอีโมติคอนนั้นไม่ได้ถูกขับเคลื่อนด้วยกราฟิกและสีสันที่สะดุดตาเพียงอย่างเดียว

ความชอบส่วนตัวของผู้รับสารส่งผลอย่างมากต่อการรับรู้ผ่านอีโมติคอน

ความชอบและความคาดหวังส่วนบุคคลของลูกค้าต่อรูปแบบที่ควรจะเป็นของความสัมพันธ์ในการให้บริการมีบทบาทอย่างมากต่อการที่ผู้ส่งอีโมติคอนจะถูกมองในท้ายที่สุด ลูกค้าที่มีแนวโน้มชอบสังคม (เช่น ลูกค้าที่ชอบความสัมพันธ์ที่เป็นมิตรมากกว่าจากแบรนด์) มักมองผู้ให้บริการที่ใช้อีโมติคอนว่ามีความเป็นมิตรมากกว่า ซึ่งทำให้พวกเขารู้สึกพึงพอใจกับบริการมากขึ้น ตรงกันข้าม ลูกค้าที่มีแนวโน้มแลกเปลี่ยนซื้อขายอย่างเดียว (เช่น ลูกค้าที่มีความสัมพันธ์กับแบรนด์เพื่อการซื้อขายเพียงอย่างเดียว) มักมองพนักงานบริการลูกค้าที่ใช้อีโมติคอนว่ามีความสามารถน้อยกว่าทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะรู้สึกพึงพอใจน้อยกว่า ผลกระทบเหล่านี้พบกับการใช้อีโมติคอนทุกแบบ ไม่ว่าจะเป็นอีโมติคอนเชิงบวกหรือเชิงลบ

ในสถานการณ์ที่เกิดความไม่พึงพอใจในบริการ การใช้อีโมติคอนยิ่งจะทำให้เกิดผลในทางลบมากขึ้น

เมื่อบริการมีแนวโน้มสร้างความไม่พึงพอใจและมีความล้มเหลวในการแก้ไขปัญหา การศึกษานี้อธิบายว่าลูกค้าทุกราย ไม่ว่าจะเป็นลูกค้ากลุ่มที่ต้องการมีปฏิสัมพันธ์หรือลูกค้าที่ต้องการแลกเปลี่ยนบริการเท่านั้น จะยิ่งให้ความสำคัญกับเรื่องความสามารถมากกว่าเรื่องความเป็นมิตร ในสถานการณ์เหล่านี้ การใช้อีโมติคอนโดยตัวแทนบริการลูกค้ามักทำให้สถานการณ์แย่ลงกว่าเดิม

เมื่อมีการส่งมอบบริการที่เป็นเลิศ การใช้อีโมติคอนช่วยกระตุ้นพฤติกรรมในการซื้อสินค้าของลูกค้า

เมื่อพนักงานบริการลูกค้าสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้แบบเกินคาด (เช่น แสดงออกถึงการให้ดูแลเป็นพิเศษอย่างกระตือรือร้น หรือด้วยความรู้อย่างมืออาชีพ) พร้อมข้อความที่มีอีโมติคอนอยู่ด้วย การศึกษาพบว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้า ด้วยตระหนักเช่นนี้ บริษัทต่าง ๆ จะได้รับประโยชน์จากการสนับสนุนการใช้อีโมติคอนในกลุ่มตัวแทนบริการลูกค้าของบริษัทอย่างแน่นอน หากบริษัทมั่นใจว่าพวกเขาสามารถแก้ไขสถานการณ์ได้ด้วยบริการอันเป็นเลิศ

การวิจัยยังชี้ให้เห็นว่าธุรกิจควรตระหนักถึงการนำอีโมติคอนมาใช้ในการสร้างปฏิสัมพันธ์ด้านการบริการ เมื่อการบริการถูกส่งมอบอย่างเต็มความสามารถและในเวลาที่เหมาะสม ผู้รับบริการจะมองทั้งพนักงานและแบรนด์โดยรวมว่ามีความเป็นมิตร ช่วยเหลือได้ และเข้าถึงได้ง่ายมากขึ้น แต่หากนำไปใช้อย่างผิด ๆ อีโมติคอนสามารถทำให้สถานการณ์แย่ลงได้ และส่งผลให้ความสามารถของพนักงานและบริษัทถูกมองว่าลดลง

ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ https://bus.hkbu.edu.hk.

ดูเนื้อหาต้นฉบับที่ businesswire.comhttps://www.businesswire.com/news/home/20200220005312/en/

สื่อ:
HKBU School of Business
Eva Sham
อีเมล: Evasham@hkbu.edu.hk

Be the first to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*


Protected with IP Blacklist CloudIP Blacklist Cloud